Fogyasztói panaszok kezelése

A felhasználó a szolgáltatással kapcsolatban levélben, e-mail-ben, honlapon keresztül, vagy személyesen is jogosult panaszt, észrevételt tenni, vagy információt, tájékoztatást kérni a szolgáltatótól.
A Szolgáltató az írásos megkereséseket iktatórendszerében rögzíti. Ugyanitt rögzítésre kerülnek a felhasználónak adott írásos válaszok is.

Felhasználói panasznak minősül az az írásos beadvány, vagy szóban, telefonon vagy e-mailen előadott kérelem, mely a felhasználó és a víziközmű-szolgáltató között fennálló jogviszonnyal kapcsolatban keletkezett jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul.

• felhasználói adatváltozások bejelentése,
• folyószámla egyenleg lekérdezés,
• vízmérő állás bediktálása, bejelentése,
• számlamásolat igénylése,
• átlagmennyiség módosításának bejelentése,
• eseti számla, zárószámla iránti igény bejelentése,
• tájékoztatás kérése.

Határidők
A beérkező egyéb panaszok kivizsgálását a lehető legrövidebb időn, de legfeljebb 3 munkanapon belül meg kell kezdeni. A panaszt tartalmazó beadványok intézése során a Szolgáltatónak 15 napos határidőn belül érdemben, írásban választ kell adnia a felhasználó részére, amelyben tájékoztatást kell adni a panaszos indítványával összhangban megtett intézkedésekről, vagy a panasz elutasításának indokairól. A válaszadási határidőbe nem számít bele a Szolgáltatók egymás közötti egyeztetés ideje, valamint a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.
A Szolgáltató a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni. A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint a névtelen felhasználói panasz kivizsgálását a Szolgáltató mellőzheti.
A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy a panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság eljárását kezdeményezheti.

Panaszok kivizsgálása
A Szolgáltató a hozzá beérkezett panaszokat tartalmuknak megfelelően vizsgálja ki.
A panasz kivizsgálása érdekében a Szolgáltató szükség esetén a felhasználótól további információt kérhet, helyszíni szemlét kezdeményezhet, áttekintheti a felhasználóra vonatkozó szerződéses előzményeket, a fogyasztásra, számlázásra vonatkozó egyéb nyilvántartásokat.
Amennyiben a panaszt tevő felhasználó a panasz kivizsgálásában nem működik együtt a szolgáltatóval (pl. ingatlanra nem engedi be) akkor a Szolgáltató a panaszt a rendelkezésére álló adatok alapján ítéli meg.
A Szolgáltató a panaszra adott választ a hatályos jogszabályok és az Üzletszabályzat figyelembevételével adja meg.
A panaszokra minden esetben írásbeli választ kell adni a felhasználónak.
A panaszra adott válasszal kapcsolatban a felhasználó további észrevételeket tehet. Amennyiben a felhasználó a Szolgáltató végső válaszával nem ért egyet, jogosult polgári jogi, vagy hatósági úton további eljárást kezdeményezni.

Válaszadási határidő elmulasztásának következményei
Amennyiben a Szolgáltató a rendelkezésére álló határidőn belül nem ad érdemi választ a panaszt tevőnek, úgy a panaszt tevő kérheti a Szolgáltató vezetőjét a késedelem okának kivizsgálására.
Szolgáltató fenti kérelem beérkezésétől számított 5 munkanapon belül köteles választ adni az eredeti panasz tárgyában és magyarázatot adni a késedelem okára is.
Amennyiben a panaszt tevőt a Szolgáltatónak felróható késedelemből adódóan olyan kár érte, ami határidőben megadott válasz esetén elkerülhető lett volna, Szolgáltató a Polgári Törvénykönyv mindenkor hatályos kártérítési szabályai szerint téríti azt meg.